Les voyageurs sont moins satisfaits des achats de voyages sur le net

André Désiront, très réputé collaborateur au quotidien La Presse, nous fait un résumé fort intéressant d'une étude portant sur la satisfaction à l'égard des achats de voyages sur le web.

Voici son texte en question...

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Le taux d’insatisfaction à l’égard des agences et des sites de vente de voyages en ligne croît régulièrement, selon une étude menée aux États-Unis par la firme Forrester Research. En 2009, seulement 46% des répondants interrogés par Forrester déclaraient avoir apprécié leur expérience d’achat en ligne, contre 49% l’an dernier.

Le taux de satisfaction des voyageurs d’agréments qui magasinent ou achètent sur Internet a baissé de 15% au cours des deux dernières années. De la même manière, le pourcentage des répondants qui estiment que les sites de voyages sur Internet présentent des choix clairs et compréhensibles a glissé de 39% en 2008, à 36%, cette année.

Et 26% des répondants envisageaient de faire à nouveau affaire avec une agence traditionnelle, alors que l’an dernier, cette intention n’était exprimée que par 23% des personnes interrogées. Par ailleurs les deux tiers des sondés indiquaient qu’ils resteraient fidèles à une agence – en ligne ou traditionnelle – qui leur ferait sentir qu’ils sont «des clients importants». Sept répondants sur 10 (68%) affirmaient qu’ils n’hésiteraient pas à recommander une telle agence.

Ce qui fait dire à l’auteur de l’étude, Henry H. Harteveldt, qui est vice-président recherche chez Forrester, que, face à son client, une agence doit combler deux types de besoins : des besoins rationnels, mais aussi des besoins «émotionnels» (il a besoin d’être rassuré et de se faire dire qu’il fait le bon choix). Or, contrairement à un site de ventes de voyages en ligne, le bon agent de voyages en chair et en os excelle à combler les deux facettes, selon le vice-président de Forrester.

L’étude de 18 pages se présente comme une analyse prospective des résultats d’un sondage mené au début de l’année. Intitulée «Utiliser les canaux digitaux pour rassurer le voyageur angoissé», elle a été publiée le 4 août.